1.1.a.10.2. Jurnal Refleksi - Minggu 2

 

Continue Reading →

Manajemen Mutu MANAJEMEN RUMAH SAKIT

A.      Pengertian Mutu

Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :

1.      Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.

2.      Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras.

Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.

a.       Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Armand V. Feigenbaum)

b.      Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).

c.       Mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).

d.      Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Crosby, 1979).

e.       Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)

f.       Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut:

B.       Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:

a.       Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer

Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.

b.      Pasien dan Masyarakat

Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

c.       Petugas Kesehatan

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

d.      Kepuasan Praktisioner

Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri

e.       Manajer

f.       Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit

‘Mutu‘ adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993).

C.      Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:

1.      Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan,perlengkapan dan material

2.      Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.

Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :

1.      Struktur

a.       Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.

b.       Struktur = input

c.       Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :

·         Jumlah, besarnya input.

·         Mutu struktur atau mutu input.

·         Besarnya anggaran atau biaya.

·         Kewajaran.

2.      Outcomes

a.       Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien.

b.      Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif.

c.       Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu.

d.      Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.

3.      Proses

a.       Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.

b.      Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.

c.       Baik tidaknya proses dapat diukur dari :

·         Relevan tidaknya proses itu bagi pasien

·         Fleksibilitas dan efektifitas

·         Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya

·         Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.

1.      Dimensi Mutu

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/

pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

a)      Tangible (nyata/berwujud)

b)      Reliability (keandalan)

c)      Responsiveness (Cepat tanggap)

d)     Competence (kompetensi)

e)      Access (kemudahan)

f)       Courtesy (keramahan)

g)      Communication (komunikasi)

h)      Credibility (kepercayaan)

i)        Security (keamanan)

j)        Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :

1)      Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alat-alat komunikasi.

2)      Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

3)      Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.

4)      Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5)      Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.      Manajemen Mutu

Manajemen Mutu Philip B. Crosby:

Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :

a.       Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)

b.      Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)

c.       Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)

d.      Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance)

Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu

1)       Komitmen Manajemen (Management Commitment)

2)       Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)

3)       Pengukuran-Pengukuran (Measurement)

4)       Biaya Mutu (Cost of Quality)

5)       Sadar akan Mutu (Quality awareness)

6)       Kegiatan koreksi (Corrective action)

7)       Rencana ZD (zero deffects planning)

8)       Pelatihan pekerja (employee education)

9)       Hari ZD (zero deffects day)

10)   Menyusun tujuan (Goal setting)

11)   Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)

12)   Pengakuan (recognition)

13)   Dewan Mutu (Quality council)

14)   Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)

Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:

1.      Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.

2.      Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.

3.      Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.

4.      Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.

5.      Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti.

6.      Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

7.      Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.

8.      Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja.

9.      Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.

3.      Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menye diakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apa bila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksi malkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006).

Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberianpelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan.

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

1.      Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2.      Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3.      Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4.      Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5.      Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu :

1.      Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk:

a.       Meningkatkan kepuasan pelanggan.

b.      Membuat produk mudah laku dijual

c.       Memenangkan persaingan

d.      Meningkatkan pangsa pasar

e.       Memperoleh pemasukan dari penjualan

f.       Menjamin harga premium

g.      Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan

h.      Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak

2.      Mutu yang bebas dari kekurangan :

a.       Mengurangi tingkat kesalahan

b.      Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan

c.       Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi

d.      Mengurangi ketidakpuasan pelanggan

e.       Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji

f.       Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar

g.      Tingkatkan hasil/kapasitas

h.      Meningkatkan kinerja pengiriman

i.        Dampak utama biaya

j.        Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

a.       Mengukur Kepuasan Pelanggan :

Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada

a.       Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).

b.      Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar.

b.      Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelangganyang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggandimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.

Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubunganpelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.

1)      Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.

2)      Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter / perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter / perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.

3)      Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.

4)      Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb.

c.       Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasanadalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat memba hayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagipelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik.

Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).

d.      Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :

1.      Dokter terlatih dengan baik.

2.      Melihat dokter yang sama setiap visite.

3.      Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.

4.      Privacy dalam diskusi penyakit.

5.      Ongkos klinik terbuka.

6.      Waktu tunggu dokter yang singkat.

7.      Informasi dari dokter.

8.      Ruang istirahat yang baik.

9.      Staf yang menyenangkan.

10.  Ruang tunggu yang nyaman.

e.       Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:

1.      Struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta pasien),

2.      Proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien)

3.      Outcome

a)      Aspek

Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu:

·         penampilan keprofesian (aspek klinis),

·         efisiensi dan efektivitas,

·         keselamatan

·         kepuasan pasien.

b)      Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain :

·         keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.

·         dokter sulit ditemui.

·         dokter yang kurang.

·         komunikatif dan informatif.

·         lamanya proses masuk pasien RS.

f.       Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu:

a)      Pelayanan masuk RS:

1)      Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan.

2)      Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.

3)      Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.

4)      Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD).

5)      Lama pelayanan di ruang IGD.

6)      Kelengkapan peralatan di ruang IGD.

b)      Pelayanan dokter:

1)      Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.

2)      Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.

3)      Ketelitian dokter memeriksa responden.

4)      Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.

5)      Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.

6)      Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.

7)      Kemanjuran obat yang diberikan dokter.

8)      Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.

9)      Pengalaman dan senioritas dokter.

c)      Pelayanan perawat:

1)      Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan sejenisnya)

2)      Tanggapan perawat terhadap keluhan responden

3)      Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden

4)      Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain -lain)

5)      Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)

6)      Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien

7)      Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya

8)      Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya

9)      Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.

d)     Pelayanan makanan pasien:

1)      Variasi menu makanan

2)      Cara penyajian makanan

3)      Ketepatan waktu menghidangkan makanan

4)      Keadaan tempat makan (piring, sendok)

5)      Kebersihan makanan yang dihidangkan

6)      Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

e)      Sarana medis dan obat-obatan:

1)      Ketersediaan obat-obatan di apotek RS

2)      Pelayanan petugas apotek RS

3)      Lama waktu pelayanan apotek RS

4)      Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat

5)      Kelengkapan pelayanan laboratorium RS

6)      Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.

7)      Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.

f)       Kondisi fasilitas RS (fisik RS):

1)      Keterjangkauan letak RS

2)      Keadaan halaman dan lingkungan RS

3)      Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS

4)      Keamanan pasien dan pengunjung RS

5)      Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam

6)      Tempat parkir kendaraan di RS.

g)      Kondisi fasilitas ruang perawatan:

1)      Kebersihan dan kerapian ruang perawatan

2)      Penerangan lampu pada ruang perawatan

3)      Kelengkapan perabot ruang perawatan

4)      Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).

h)      Pelayanan administrasi keluar RS:

1)      Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan

2)      Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan

3)      Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat

4)      Penyelesaian administrasi menjelang pulang

5)      Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.

D.      Kesimpulan

1)      Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya.

2)      Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.

3)      Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Achmad Hardiman. 2003. Rumah Sakit Indonesia Belum Siap Bersaing. (online), (http://www.kompas.com/kompas-cetakr/0412/22/1455383 html4k (diakses tanggal 08 Mei 2014).

Adikoesoemo, S. 1995. Manajemen Rumah Sakit. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.

Anonim, 2007. Bali Dalam Angka, Denpasar : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali.

Anonim. 1997. Manajemen Puskesmas. Jakarta : Departemen Kesehatan RI Pusat Pendidikan dan Latihan Pegawai.

Azwar, Azrul. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan. 1996.

Barnes, James G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Terjemahan Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi.

Jurnal Manajemen Pelayanan. 2005

Munijaya, A. Gde.2004. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. Jakarta: Buku Kedokteran EGC

WHO. 1995. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”. Jakarta: Buku Kedokteran EGC

Wijono, Djoko. 1999. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. Surabaya: Airlangga University Press.

http://clubpenakita.blogspot.com/2009/06/manajemen-rumah-sakit_12.html (diakses tanggal 08 Mei 2014).

http://iwanbhs.blogspot.com/2011/07/pengertian-rumah-sakit.html (diakses tanggal 08 Mei 2014).

Continue Reading →